今天小編分享的财經經驗：第一批被AI氣到崩潰的人出現了，歡迎閱讀。
文｜互聯網那些事
即使是脾氣最好的人，TA 也會在對手機連發 5 遍 " 轉人工客服 " 後皺起眉頭；即使是脾氣最好的人，TA 也會因為排了 20 分鍾的人工客服電話被挂斷而破防。
對文藝青年而言，在這個網絡發達的時代裡，手寫信變成了最珍貴的奢侈品。
對你我這樣的萬千普通人而言，在這個網絡發達的時代裡，人工客服變成了最珍貴的奢侈品。
老婆餅裡沒有老婆，客服電話裡沒有客服
" 親親，這邊完全理解您的心情，還請您耐心等待一下呢 "
" 借記卡業務請按 1，信用卡業務請按 2......"
談到 "AI 客服 " 這個話題，那 "AI 客服聽不懂我的訴求 " 和 " 有 AI 客服後轉人工太復雜 " 一定是我們無法回避的兩大問題。
曾有媒體報道，北京市民李女士在某電商平台花高價購買了一台洗衣機，因為收貨後找不到洗衣液投放口，她便打開了客服對話視窗進行咨詢。可在李女士輸入 " 哪裡倒入洗衣液 " 這個問題後，AI 客服卻給出了 " 滾筒洗衣機投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放 " 這種除了拱火毫無價值的回復。
當李女士輸入自己的洗衣機型号，選擇再次向 AI 客服咨詢該款洗衣機有沒有智能投放功能時，AI 客服則又一次給出了 " 智能投放依據衣物重量匹配需要添加的洗滌劑 " 這種讓人惱火的答案。
除此以外，還有記者就 " 轉人工所需時間 " 這一概念測評了 18 家銀行的客服熱線。在撥打了 40 餘次電話後，記者發現這些智能客服要麼語速太快，要麼堅持自己能幫忙解決問題拒轉人工。
像是在溝通途中，有的銀行熱線才剛接通就播放起了 " 借記卡業務請按 1，信用卡業務請按 2......" 的選項音頻，結果還沒等記者反應過來，熱線就快進到了英語播報環節。總時長 23 秒不到的選項播放環節，完全沒給記者聽清 " 轉人工按鍵 " 的機會，只能多次撥打。令人崩潰的是，哪怕找到了轉人工按鍵并多次要求智能客服轉人工後，在電話那端等着記者的依舊不是話務員女士，而是遲遲無法接通的忙音。
事實上，李女士和記者的經歷只能算 "AI 客服弊端 " 的冰山一角。現在市面上還有離開對話頁面自動斷開人工客服，只能復聯 AI 客服、人工客服入口被隐藏等問題。投訴平台上有關 "AI 客服 " 和 " 客服機器人 " 等概念的相關投訴也逼近了 10 萬條大關。
在這樣的背景下，網絡上也出現了大量有關 " 人工客服攻略 " 的信息。其中僅抖音單個平台上的 " 人工客服 " 話題播放量就高達 3567.2 萬次（截至 2024 年 11 月 05 日 12：00）。另在内容層面，除去那些分享郵箱地址、人工客服入口、溝通話術的信息外，還有人開始嘗試用英文去召喚人工客服。
智能客服真的是大勢所趨嗎
《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》指出，有 71.2% 的消費者表示智能客服 " 答非所問 "；23.6% 的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在 " 踢皮球 " 等情況。
而在 2022 年一項針對智能客服優缺點的調研中，則有 51.4% 的消費者表示智能客服都是固定話術，無法解決個性化問題；47.9% 的消費者表示智能客服無法準确理解問題 ；34.2% 的消費者表示智能客服解決問題的效率低下。
雖然網絡上關于智能客服的吐槽聲從未斷絕，近年來各平台引進智能客服的腳步卻從未停歇。為什麼這些老板明知道 " 消費者苦智能客服久矣 "，但還是要争相實裝智能客服、AI 客服呢？
答案是為了實現成本與服務力之間的平衡。
銀行業早在十多年前就推出了智能客服系統，雖然該系統同樣被人诟病，但經過長時間的優化處理，它不僅在一定程度上提升了銀行的辦公效率，還為用戶植入了 " 人機溝通 " 的操作習慣。随着國内外大模型技術的發展，客服這一有固定問題方向、固定回復模板、工作重復度高等特征的職業就成為了職場 AI 的橋頭堡，吸引了眾多廠商入局開發產品。
站在 B 端用戶的角度上，消費者網購頻率的上升不僅讓訂單量大幅增長，也讓客服部的壓力與日俱增。如果繼續遵循 24 小時 3 班輪崗制的傳統客服工作模式，那麼就需要企業雇傭更多的員工、消耗更多的人力成本去滿足平台回復時間的考核标準。
倘若接入 AI 客服進行前置咨詢，就可以為人工客服分攤壓力，降低整個客服部門的運營壓力和人力投入，幫助企業實現降本增效的發展訴求。
人工客服有哪些獨家優勢
上文我們提到，越來越多的商家正在通過接入 AI 客服的方式來 " 降本增效 "。
在數據層面《2024 年中國智能客服市場研究報告》指出，我國在 2023 年的智能客服市場規模為 39.4 億，預計 2022-2027 年的復合增長率為 22.6%。
不得不說，AI 技術的出現确實為整個智能客服市場帶來了新的活力。但它也讓一些企業、商家誤判了產品定位，產生了 " 換了 AI 客服，就能取消人工客服 " 的錯覺。
從技術角度看，雖然大模型全面優化了智能客服的回答速度、問題理解能力，但它卻無法處理數據庫、問題菜單以外内容。與此同時，當下電商平台的促銷活動越來越常見，智能客服、AI 客服很難做到随機應變，去針對不同的促銷活動解決不同的用戶問題。
即便開發方為 AI 客服進行了數據庫的全面更新，讓它能靈活解答不同的問題。但在和用戶的實際交流過程中，AI 仍不能像人工客服一樣提供 " 安慰劑 " 效果。換言之，和 24 小時超長待機的 AI 客服相比，人工客服最大的優勢就是情緒價值。
問題理解能力、問題回答能力，這些概念在算法的迭代下終究會讓 AI 變得越來越接近真人，甚至超過真人。但客服的工作任務不僅僅是解答用戶問題，還有安撫用戶。和人工客服相比，冷冰冰的機器無法在社交、溝通過程中為他人提供情緒價值，因為它無法成為社交行為的主體。
這一關鍵問題的存在，也注定了人工客服不會完全消失。哪怕是在 AI 技術徹底進化的未來，人工客服也會作為企業必選項得以保留。
AI 客服是行業的發展大趨勢，這點我們都心知肚明。
但發展是需要時間的，是需要技術積累的。在 AI 客服仍不能擺脫 " 模板化回復 " 的今天，簡化人工客服轉接程式、優化人工客服轉接耗時，把和 AI 客服對話、人工客服對話的選擇權交給消費者，減少 AI 回復給消費者帶來的情緒不适感，避免人們對其形成 " 機氣人客服 " 的刻板印象才是當務之急。
